Como converter haters em consumidores
Converter haters em consumidores fiéis é um trabalho que não acontece da noite para o dia, não é mesmo? Para atingir este nível, além do estabelecimento e o empreendedor firmarem o compromisso de entregar um serviço ou produto diferenciado para os seus clientes, é preciso acima de tudo ouvir o que eles têm a dizer.
O consumidor moderno apresenta um novo comportamento e padrão de compras, especialmente durante a pandemia. Hoje, ele leva em consideração as avaliações deixadas por pessoas na Internet tanto quanto a indicação do seu melhor amigo.
Em outras palavras, empresas são avaliadas a todo momento, o que pode definir o seu sucesso ou “cancelamento”, gíria comum da Web sobre tudo aquilo que é supostamente ruim ou vai contra os princípios éticos e morais.
Nessa parcela de avaliadores virtuais, estão os chamados “haters”, que frequentemente postam comentários negativos devido a uma experiência de compra ruim, ou por mero prazer.
Imagine se esse hater escrever uma avaliação extremamente negativa e dolorosa sobre o seu estabelecimento. Aqueles insultos seriam, porventura, uma verdade recorrente? Como proceder nestes casos?
A princípio, todas as avaliações merecem e devem ser respondidas, sejam elas positivas ou negativas. Além de transmitir que a sua empresa está engajada e se importa com o que seu público tem a dizer, o algoritmo do Google automaticamente coloca o seu estabelecimento no topo das pesquisas.
Porém, existe um caminho das pedras para converter haters em defensores naturais do seu negócio, que é o nosso assunto central deste post.
Dentre as diversas tarefas, está a prontidão em responder avaliações, tomar as atitudes necessárias para executar as mudanças necessárias e, acima de tudo, ser humilde e resiliente o bastante para ouvir o que é de fato concreto e o que é ódio gratuito.
Está preparado? Então fique conosco até o final.
Converter haters em consumidores: o desafio
Para se converter haters em consumidores, o primeiro passo é não odiá-los. Sim, por mais irritantes e inconvenientes que eles sejam, algumas vezes eles estão lá para lhe mostrar algo que não está enxergando e precisa ser melhorado.
Bill Gates, célebre empresário e fundador da Microsoft, afirma que “os clientes mais insatisfeitos são a melhor fonte de aprendizado”. E não deixa de ser verdade: elogios, ainda que positivos e que transmitem autoestima, muitas vezes não relatam a verdade por trás dos bastidores de uma empresa.
Aliás, a maioria dos empreendedores não se sentem confortáveis com críticas negativas. Se nós mesmos, quando recebemos críticas sobre nossas condutas pessoais, ficamos incomodados, que dirá quando se trata de uma empresa que faz parte do cotidiano de centenas de pessoas?
Veja agora um pequeno passo a passo sobre como lidar com haters e como convertê-los em consumidores.
Filtre e responda em tempo hábil
O primeiro passo é filtrar tudo aquilo que condiz com a sua empresa e responder em tempo hábil.
No caso das avaliações negativas, convém dar maior prioridade e, se possível, solucionar na prática as críticas recebidas (por ex: melhoria no atendimento, troca de produto, devolução de dinheiro, etc.).
Conforme relatamos acima, o algoritmo do Google entende que empresas que interagem têm prioridade e, por isso, recebem melhor posicionamento na hora da pesquisa.
Seja educado
Mesmo que o seu hater use palavras ofensivas e de baixo calão, a dica é não se intimidar e nunca levar para o lado pessoal, por mais que eles tentem atingir a sua pessoa.
Lembre-se que, ao responder as avaliações, você está respondendo em nome da sua empresa, do seu negócio. Ou seja, tudo o que for escrito influi na imagem que o seu estabelecimento almeja transmitir ao mercado.
Como dizia o velho jargão, “se lhe tacam pedras, ofereça flores”. Assim, sua empresa está se demonstrando madura e profissional diante situações de pressão.
Não esconda as informações
Transparência é fundamental nos dias de hoje, e é uma das exigências do consumidor moderno. Para ele, a empresa que realmente diz o que pensa e o que acredita conta bastante, inclusive sobre seus defeitos.
Entretanto, é extremamente natural que empresários sintam-se incomodados com avaliações negativas e ofensivas, temendo que causem diminuição de vendas e contratações de serviços.
Porém, hoje ocorre o efeito contrário: se uma empresa possui uma série de avaliações positivas, e somente um comentário negativo, o consumidor pensa que a sua empresa acredita piamente no seu trabalho e não sente vergonha em expor quem pensa o contrário.
Tenha provas do seu negócio
A melhor maneira de dizer que o seu estabelecimento é bom ou que o seu serviço funciona é mostrar provas.
Provas concretas são irrefutáveis, até mesmo para os haters. Se você consegue mostrar que o seu estabelecimento de fato oferece refeições saborosas, ou que suas roupas são de alta qualidade, ou que o seu serviço de lavagem de sofá é impecável, fica muito mais fácil de vender o seu produto.
As provas ajudam não somente na conversão, mas na proteção e manutenção de uma marca, independente do ramo.
Contra fatos, não há argumentos. Simples assim.
Como a JumpCX diferencia seus negócios entre haters
O principal segredo para lidar com os haters, conforme mencionamos, é responder as avaliações em tempo hábil, e rápido. Mas como é possível estar em diversos lugares ao mesmo tempo, em diferentes plataformas?
A JumpCX, especializada em reputação online, consegue agregar todos os seus meios de comunicação profissionais e unificá-los em uma caixa de entrada única, simples e funcional. WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, chatbots, entre outros sistemas, todos juntos e interagindo entre si, facilitando e otimizando o seu tempo.
Com isso, é possível solucionar todas as críticas negativas em tempo hábil, ganhar mais visibilidade online na Web e um poder de engajamento incrível, estando no topo das pesquisas em questão de algumas semanas.
Experimente hoje mesmo o nosso produto e veja como é possível converter haters em consumidores com a JumpCX!